NPS

NPS, eller Net Promoter Score, er et mål for kundetilfredshed og kundeloyalitet, der hjælper virksomheder med at forstå, hvordan deres kunder opfatter og værdsætter deres produkter og tjenester. Det er en metode til at måle kundernes sandsynlighed for at anbefale en virksomhed, et produkt eller en tjeneste til deres venner, familie eller kolleger. NPS er blevet en populær metode til at vurdere kundetilfredshed og loyalitet, da det giver virksomhederne mulighed for at identificere områder, hvor de kan forbedre sig, og hvordan de kan fastholde og udvide deres kundebase. NPS er baseret på en enkel undersøgelse, hvor kunderne bliver bedt om at vurdere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden, produktet eller tjenesten til andre på en skala fra 0 til 10. Skalaen er opdelt i tre kategorier: 1. Promotere (9-10): Disse kunder er meget tilfredse og loyale, og de vil sandsynligvis anbefale virksomheden til andre. De er betragtet som virksomhedens ambassadører og er vigtige for vækst og omdømme. 2. Passive (7-8): Disse kunder er tilfredse, men ikke nødvendigvis loyale. De kan nemt skifte til en konkurrent, hvis de får et bedre tilbud eller en bedre oplevelse. De er mindre tilbøjelige til at anbefale virksomheden til andre og bidrager ikke meget til virksomhedens vækst. 3. Detraktorer (0-6): Disse kunder er utilfredse og kan skade virksomhedens omdømme ved at sprede negativ omtale. De er ikke loyale og vil sandsynligvis ikke anbefale virksomheden til andre. For at beregne NPS tages procentdelen af promotere og trækker procentdelen af detraktorer fra. Resultatet er et tal mellem -100 og 100, hvor en højere score indikerer en større grad af kundeloyalitet og tilfredshed. NPS = % Promotere - % Detraktorer En positiv NPS (over 0) betyder, at der er flere promotere end detraktorer, hvilket indikerer, at virksomheden generelt har tilfredse kunder og et godt omdømme. En negativ NPS (under 0) betyder, at der er flere detraktorer end promotere, hvilket indikerer utilfredshed og et potentielt dårligt omdømme. En NPS på 50 eller derover betragtes som fremragende og et tegn på en virksomhed, der yder enestående kundeservice og har høj kundeloyalitet. Det er vigtigt at bemærke, at NPS ikke er en absolut indikator for virksomhedens succes, men snarere et værktøj til at identificere områder, der kræver forbedring, og til at overvåge kundetilfredshed over tid. Virksomheder bør bruge NPS i kombination med andre metoder og data for at få et mere komplet billede af deres kunders oplevelse og tilfredshed.